遺品整理バイト体験談！「買い叩かれた」のクレーム対応を垣間見た話
30代女性 これは私が遺品整理業者のアルバイトをしていたときに、クレームが入った時のエピソードです。
クレームは個人につけられたのではなく会社に受けたものなので、その対応や顧客との話し合いは業者の上役がやりました。
遺品整理を依頼したのは60代女性（Aさん）です。
90歳の母親が他界し 遺品整理を行うことになったAさんは、少しでも遺品整理にかかる費用を抑えたいということから、当社に見積もりを依頼しました。
そして「見積もり費用が思っていたよりも安かった」とのことからご契約いただいたと、私は聞いていました。
遺品整理当日に見積もりよりもはるかに多い作業が追加されて
遺品整理作業当日に、私を含めた遺品整理スタッフ2名で訪問しました。
作業開始時には「不用品の量は訪問見積もり通り」と思われたのですが、作業が進むうちに埋もれていた予定外の不用品が出てきたり、予定にない階段作業までお願いされたりしました。
さらにエアコンの取り外しや、運び出せない家具が出てきてその場での解体（分解）作業が追加されました。
最初の見積もりよりもはるかに多い作業の追加により、どうしても料金を加算せざるを得ない状況になりました。
遺品の処分量は2トン平トラック4台分ほどで約10万円が相場でしたが（2020年時点）その2倍近い請求額になりました。
これらを請求した時点では既に作業は終わっていましたから、依頼者も納得していた「はず」でした。
作業の終了時には苦情はなく、その場できちんと支払いをしていただいたので、この後クレームを入れてくるなど想像もしていませんでした。
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「高価な遺品を安く買いたたかれた！」とのクレーム
トラブルは「高価な遺品を安く買いたたかれた！」とAさんからクレームが入ったところから始まりました。
買取した骨董品はかなり古いものでしたが希少性は高くなく、各所に汚れやヒビなどが見られたため 市場価値がないと査定され、この買取のときも担当から
…と伝えていましたが、Aさんは
…とおっしゃったことから、提示金額でその場での買い取りとなったものでしたが、
…と言うのです。
依頼人が買取相場を分かっていないことや、骨董品の価値を判断できていなかったことも苦情に繋がったため、
…との話し合いが持たれました。
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「遺品整理に追加料金がかかるなんて聞いてない！」とのクレーム
業者を依頼する場合、依頼人は遺品整理の事前見積もりの訪問時に「追加料金がかかることがある」との説明があるかどうかを確認し、把握しておくことを怠ってはいけません。
「追加費用が発生することを書面と口頭、両方で伝えていた」こと。
Aさんは、私の会社が行ってきたこれら2点の説明を、まったく把握していませんでした。
さらに上役は「見積書がきちんと存在し、口頭で契約を迫ったわけではない」ことなども併せて説明したそうです。
一人暮らしの高齢女性に無理やり契約を迫ることもしておらず、見積もり担当者は事前に、
と勧めたにもかかわらず、Aさんは
…と主張して、終始自分一人で対応していたのです。
ここまでいろいろ話し合いを重ねた結果、Aさんは
最終的に周囲の親戚筋から煽られてクレームをつけたことを謝罪してくれたそうです。
そしてこちらからも 独居の女性にもう少し配慮ができればよかったことを謝罪し、トラブルが解決したということでした。
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遺品整理を依頼するお客さんも常に確認を怠ってはいけない！
プロの遺品整理業者に遺品整理を依頼すれば、それだけでお客さんは「無事に作業が終了すること」をイメージしがちです。
しかし遺品整理作業では、金品が出て来たり、遺族が処分できない大切な品物がでてきたり、依頼人の急なリクエストによる思いもよらぬ追加作業が発生するのは日常茶飯事です。
ですから作業終了後に部屋の中の様子がおかしいと思えば、お客さんはその場で説明を受けたほうが良いです。
また、遺品整理のビフォー・アフターの写真を撮影しておいたり、遺影にきちんと手を合わせてくれる業者かどうかをチェックしましょう。
お客さん側も業者の一挙手一投足をチェックすべきであり、すべてを業者サイドに任せっぱなしにしないことが大切です。
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